DOVOLENKA A JEJ NESPLNENÉ OČAKÁVANIA

BRÁŇTE SVOJE PRÁVA: UPLATNITE SVOJE NÁROKY AJ TITULOM NEMAJETKOVEJ UJMY

 

Ťažko nasporené peniaze počas roka veľa ľudí investuje do zájazdu. Vytúžený čas oddychu, relaxu a príjemných chvíľ však niekedy znepríjemní cestovná kancelária, prípadne iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu.

Zaplatili ste napr. za ubytovanie v 4* hoteli a po prílete do destinácie ste obdržali informáciu od delegáta, že ubytovaní budete v 3* hoteli? Mala byť na izbe klimatizácia? V izbe sa síce klimatizácia nachádza ale nefunguje? Objednali ste si stravovanie all-inclusive, no neobjednali ste ho so špinavými taniermi či stolmi?

Ak patríte k spotrebiteľom, ktorí nie sú ochotní platiť za služby, ktoré napriek dohode dodané neboli a tieto skutočnosti Vám ozaj znepríjemnili dovolenku, tento článok by Vám mohol byť nápomocný vo veci postupu v rámci reklamácie ako aj sumarizácie Vašich nárokov. Verím, že po prečítaní tohto článku, bude Vaša prípadná reklamácia zájazdu, či reklamácia dovolenky realizovaná tak, aby Vaše nároky, nemohli byť odmietnuté.

Podľa ustanovenia §741a zákona č.40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov (ďalej len „Občiansky zákonník“):

„Zmluvou o obstaraní zájazdu sa obstarávateľ (cestovná kancelária) zaväzuje, že objednávateľovi obstará vopred ponúkanú kombináciu služieb cestovného ruchu (zájazd), a objednávateľ sa zaväzuje, že zaplatí dohodnutú cenu.“

Občiansky zákonník v ustanovení §741b¹⁾ upravuje formu a náležitosti zmluvy. Jednou z jej podstatných náležitostí je tiež lehota a spôsob, akým má objednávateľ uplatniť nároky plynúce z porušenia právnej povinnosti cestovnej kancelárie.

RADÍME

Riadne si zmluvu preštudujte. Okrem ceny zájazdu skontrolujte charakteristiku zájazdu, najmä termín jeho začatia a skončenia, uvedenie všetkých poskytovaných služieb, ktoré sú zahrnuté do ceny zájazdu, miesto a čas ich trvania. Pokiaľ máte špecifické požiadavky napr. na vzdialenosť ubytovania od pláže, klimatizáciu v izbe, typ stravovania, a iné, dbajte o to, aby boli v zmluve riadne špecifikované. Zapamätajte si tiež kedy a akým spôsobom môžete podľa zmluvy uplatňovať prípadné reklamácie zájazdu.

Súčasťou balíka objednaného zájazdu obvykle býva aj zabezpečenie dopravy, ubytovania, stravovania, prípadne ďalších služieb, ktoré zabezpečujú iní dodávatelia ako samotná cestovná kancelária s ktorou uzatvárate zmluvu. V zmysle platnej legislatívy však platí, že: „Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť cestovná kancelária, alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu. ²⁾

Cestovná kancelária sa môže zbaviť zodpovednosti za škodu spôsobenú odstúpením od zmluvy alebo porušením povinností len vtedy, ak preukáže, že túto škodu nezavinila ani ona, ani jej dodávatelia služieb a škoda bola spôsobená

1. a) objednávateľom,
2. b) treťou osobou, ktorá nie je spojená s poskytovaním zájazdu,
3. c) udalosťou, ktorej nebolo možné zabrániť ani pri vynaložení všetkého úsilia, alebo v dôsledku neobvyklých a nepredvídateľných okolností.“ ³⁾

RADÍME

Nedajte sa odradiť vyjadrením cestovnej kancelárie, ktorá tvrdí, že za vadne poskytnuté služby, napr. ubytovanie, nezodpovedá. Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie akýchkoľvek záväzkov vyplývajúcich zo zmluvy, tj. aj za riadnu a včasnú dopravu, riadne poskytnuté dohodnuté ubytovanie, stravu ako aj ďalšie dohodnuté služby.

 

1. UPLATNENIE PRÁVA NA ODSTRÁNENIE VADNE POSKYTNUTEJ SLUŽBYVAŠE NÁROKY:
   Ide najmä o možnosť uplatniť nárok na:
   • doplnenie plnenia tým, čo v poskytnutom plnení chýbalo,
   • poskytnutie dodatočného plnenia, tak aby plnenie cestovnej kancelárie bolo v súlade so zmluvou.Príklad
   • súčasťou zmluvy bola dohoda o poskytnutí bicykla – žiadate dodať chýbajúci bicykel;
   • v izbe mala byť klimatizácia – žiadate o výmenu izby.?

   „Objednávateľ uplatní právo na odstránenie chybne poskytnutej služby bezodkladne, a to u dodávateľa služby alebo u povereného zástupcu cestovnej kancelárie. O uplatnení tohto práva je potrebné urobiť písomný záznam v spolupráci so zástupcom cestovnej kancelárie.“⁴⁾ „Pri skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečiť v mieste zájazdu nepretržitú prítomnosť poverenej osoby oprávnenej vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu.“⁵⁾

   POSTUP:

   U KOHO: u dodávateľa služby alebo u povereného zástupcu cestovnej kancelárie
   KEDY:     bezodkladne
   AKO:        žiadajte zástupcu cestovnej kancelárie vyhotoviť písomný záznam, V KTOROM ŠPECIFIKUJTE VADU (CHYBU) SLUŽBY AKO AJ UPLATNENÝ NÁROK (čo žiadate)
    

   RADÍME

   V záujme právnej istoty vyhotovte fotografie zachytávajúce vadné plnenie, prípadne využite iné formy zabezpečenia dôkazov o vadnom plnení. Písomný záznam o reklamácii si starostlivo uschovajte.

2. UPLATNENIE PRÁVA v prípadoch, keď cestovná kancelária nesplní zmluvu riadne (v súlade so zmluvou) a včas (v dohodnutom termíne) povinnostiVAŠE NÁROKY:
   Ide najmä o možnosť uplatniť nárok na:
   • zľavu poskytnutej služby,
   • náhradu škody,
   • náhradu nemajetkovej ujmy (strata radosti z dovolenky).Príklad
   • v izbe mala byť klimatizácia – žiadali ste o výmenu izby, no Vašej žiadosti nebolo vyhovené;
   • súčasťou zmluvy bola dohoda o poskytnutí bicykla – žiadali ste dodať chýbajúci bicykel, no Vašej žiadosti nebolo vyhovené;
   • ubytovali Vás v 3* hoteli namiesto 4*

 

„Ak nesplní cestovná kancelária povinnosti vyplývajúce zo zmluvy alebo z tohto zákona riadne a včas, musí objednávateľ uplatniť svoje právo písomne v cestovnej kancelárii bezodkladne, najneskôr však do troch mesiacov od skončenia zájazdu, alebo v prípade, že sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy, inak právo zaniká. Na uznanie nárokov pri chybne poskytnutej službe objednávateľ predloží písomný záznam urobený podľa odseku 1.“⁶⁾

„Ak je uzatvorenie zmluvy sprostredkované inou cestovnou kanceláriou alebo cestovnou agentúrou, platia lehoty podľa odseku 2, ak si objednávateľ uplatnil svoje práva v sprostredkujúcej cestovnej kancelárii alebo v cestovnej agentúre.“⁷⁾

 

POSTUP:

U KOHO:  v cestovnej kancelárii alebo v sprostredkovateľskej cestovnej kancelárii/cestovnej agentúre.
KEDY:      bezodkladne, najneskôr však do troch mesiacov od skončenia zájazdu.
AKO:        objednávateľ musí svoje právo uplatniť písomne. súčasťou reklamácie je aj záznam o uplatnení práva, ktorý je potrebné urobiť na mieste poskytnutia vadného plnenia v spolupráci so zástupcom cestovnej kancelárie. pri reklamácii ŠPECIFIKUJTE VADU (CHYBU) SLUžBY AKO AJ UPLATNENÝ NÁROK (čo žiadate).

RADÍME:

Nepremeškajte 3-mesačnú lehotu na uplatnenie práva. V záujme právnej istoty vyhotovte fotografie zachytávajúce vadné plnenie, prípadne využite iné formy zabezpečenia dôkazov o vadnom plnení. Písomný záznam o reklamácii si starostlivo uschovajte.

ZĽAVA POSKYTNUTEJ SLUŽBY

Ak cestovná kancelária nesplní svoje povinnosti má objednávateľ právo uplatňovať si právo na zľavu poskytnutej služby. Výška uplatňovaného nároku, tj. zľavy z ceny má byť primeraná a v zásade zodpovedá rozdielu medzi cenou zájazdu poskytnutého bez vád a cene zájazdu poskytnutého s vadami.

Príklad:

• Zaplatili ste za ubytovanie v 4* hoteli avšak ubytovali Vás v 3* hoteli. Váš nárok na zľavu z ceny zájazdu zodpovedá rozdielu zaplatenej ceny za ubytovanie v 4*hoteli a cene reálne poskytnutého ubytovania v hoteli s 3*.
• Zaplatili ste za ubytovanie vo vzdialenosti 50m od pláže avšak ubytovali Vás 500m od pláže. Nárok na zľavu z ceny služby zodpovedá rozdielu zaplatenej ceny oproti cene reálne poskytnutého ubytovania.

NÁHRADA ŠKODY

Nárok na náhradu škody vzniká napr. v situácii ak nesúhlasíte s poskytnutím náhradného plnenia alebo nie ste spokojný s poskytnutím zľavy.

NÁHRADA NEMAJETKOVEJ UJMY

Napriek skutočnosti, že slovenský Občiansky zákonník výslovne neobsahuje úpravu tzv. straty radosti z dovolenky (zmarenej dovolenky) ako nemajetkovej ujmy, je možné si tento nárok uplatniť aj u nás. Vychádzame pritom zo smernice Rady Európskych spoločenstiev zo dňa 13.6.1990 č.90/314/EHS o súborných službách pre cesty, pobyty a zájazdy ako aj rozsudku Súdneho dvora Európskej únie zo dňa 12.3.2002 vo veci Simone Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co, C-168/00, ktorý interpretoval v smernici obsiahnutý pojem „škoda“ tak, že tento zahŕňa okrem samotnej škody aj ujmu na nehmotných statkoch, vrátane psychickej ujmy, vyvolanej nesplnením, alebo vadným plnením záväzku.

V nadväznosti na vyššie uvedené uvádzame, že objednávateľovi zájazdu (spotrebiteľovi) vzniká pri porušení povinnosti zo strany cestovnej kancelárie aj právo na náhradu za „stratu radosti z dovolenky“ (loss of enjoyment of the holiday). Náhrada za stratu radosti z dovolenky je v štátoch EÚ spájaná so službami cestovného ruchu celkom bežne. Niektoré členské štáty EÚ ako napr. Nemecko, Rakúsko, Holandsko, Belgicko, Dánsko, Estónsko, prijali aj výslovnú úpravu náhrady nemajetkovej ujmy v súvislosti so zájazdom. Iné štáty EÚ ako napr. Veľká Británia, Španielsko, Rumunsko, Maďarsko či Taliansko priznávajú náhradu za stratu radosti z dovolenky prostredníctvom judikatúry. Obvyklým účelom zájazdu ako odplatnej služby si objednávateľ zaisťuje odpočinok, zväčša po celoročnej práci. Je potrebné dbať aj na okolnosť, že toto právo vzniká iba v prípade, ak účelom zájazdu je dovolenka a odpočinok spotrebiteľa. Tento nárok nevzniká v prípade účasti na školení, konferencii a pod. V prípade, ak právo na radosť a pôžitok z dovolenky bolo porušené v dôsledku nesplnenia si povinností cestovnej kancelárie a došlo teda k strate radosti z dovolenky, vzniká poškodenému nárok na primerané zadosťučinenie. Táto náhrada má predstavovať určité spravodlivé zmiernenie následkov vzniknutej ujmy. Evidujeme už aj rozhodnutia slovenských súdov, kedy bol nárok na náhradu nemajetkovej ujmy titulom straty radosti z dovolenky priznaný.

Pokiaľ ide o výšku náhrady nemajetkovej ujmy je potrebné túto skúmať s prihliadnutím na závažnosť vzniknutej ujmy a na okolnosti, za ktorých k porušeniu práva došlo.⁸⁾

V Nemecku je používaný dokument s názvom Frankfurtská tabuľka.⁹⁾ Za účelom vytvorenia si predstavy o priznaných nárokoch v Nemecku uvádzame niektoré z rozhodnutí súdov v ktorých boli posudzované vady zájazdu. Tabuľka je dielom prof. Dr. Ernsta Führicha z Vysokej odbornej školy Kempten (Hochschule Kempten).¹⁰⁾

 

Popis vady plnenia	zníženie ceny za plnenie Pri znížení je určená percentuálna sadzba, ktorá sa vzťahuje zásadne na celkovú cenu zájazdu, ak nie je uvedené v poznámke inak.	súdne rozhodnutie
Objekt sa nachádzal 10 kilometrov od dohodnutého miesta. Bola poskytnutá dvojlôžková izba na rušnej ulici namiesto 2 izbového apartmánu v tichom prostredí.	Zníženie ceny ubytovania o 85 %.	11)
Hotel bol na inom ostrove v súostroví Maledivy.	Zníženie ceny ubytovania o 25 %.	12)
Išlo o hotel, ktorý niesol názov známej siete hotelov „Holiday Inn“ bez toho, aby do nej v skutočnosti patril.	Zníženie ceny ubytovania o 25 %.	13)
Náhradný hotel sa nachádzal 30 kilometrov od letoviska uvedeného v zmluve a bola poskytnutá dvojlôžková izba namiesto apartmánu.	Zníženie ceny ubytovania o 45 %.	14)
Fotografia v katalógu vzbudzovala dojem, že hotel sa nachádzal priamo na pláži. V skutočnosti hotel a pláž oddeľovala cesta.	Zníženie ceny ubytovania o 5%.	15)
Sťahovanie rodiny s deťmi do iného hotela.	Zníženie ceny ubytovania o 100 %. Zníženie sa vzťahuje na cenu za deň presťahovania.	16)
V izbe sa počas pobytu v Karibiku nachádzali 3 jašterice.	Zníženie ceny ubytovania o 0 %. Ide len o nepríjemnosť.	17)
Vhadzovanie toaletného papiera do záchodovej misy bolo zakázané. V dôsledku tohto sa šíril v izbe zápach.	Zníženie ceny ubytovania o 0 %. Ide o osobitosť ubytovacích zariadení v Grécku.	18)
V izbe bola možnosť zníženia izbovej teploty klimatizáciou len na 30 °C pri vonkajších teplotách 40 – 50 °C.	Zníženie ceny ubytovania o 10 %.	19)
Hotelové zariadenie nebolo dokončené. Jedáleň bola zatvorená a preto sa jedlo podávalo v plážovom bare. Nebol dokončený bazén. V hotelovom zariadení bol stavebný hluk.	Zníženie ceny ubytovania o 75 %.	20)
Nočný hluk vychádzajúci zo susediaceho baru.	Zníženie ceny ubytovania o 20 %. V katalógu bol hotel opísaný ako tichý hotel vhodný pre rodiny s malými deťmi.	21)
Doba čakania 45 minút na pridelenie stola.	Zníženie celkovej ceny stravy o 5 %.	22)
Nepestrá a monotónna strava. Podávaný bol jeden druh mäsa a špagety podľa výberu. Išlo o štvorhviezdičkový hotel.	Zníženie ceny stravy o 10 %.	23)
Pokazená hojdačka na detskom ihrisku.	Zníženie ceny ubytovania pre dieťa o 5 %.	24)
Chýbajúci sprievodca počas výletnej plavby.	Zníženie ceny o 20 %. V katalógu bolo uvedené: „prehliadka s miestnym nemecky hovoriacim sprievodcom“.	25)
Skalnatá pláž.	Zníženie ceny o 10 %. V katalógu bolo uvedené: „pekná piesočná pláž“.	26)
Letecká preprava - 17 hodín meškania pri lete na Cyprus.	Zníženie ceny prepravy o 5 %. Od piatej hodiny za každú začatú hodinu meškania 5 % z dennej ceny zájazdu.	27)
Dve medzipristátia namiesto prisľúbeného priameho letu. Oneskorený prílet do destinácie.	Zníženie ceny prepravy o 16,7 % z dennej ceny zájazdu.	28)

 

Môžeme sa stretnúť aj s  ITQ Kódexom (International Travel Quality Kodex), ktorým samotné cestovné kancelárie (najmä v Českej republike) reagovali aj na problematiku stratenej radosti z dovolenky. Kompenzačná tabuľka v uvedenom kódexe zahŕňa položky, ktoré konkrétne stanovujú výšku reklamačnej náhrady v percentách z ceny zájazdu a jednotlivej služby, ktorú cestovná kancelária ponúka (napríklad ak je zákazníkovi poskytnuté ubytovanie bez výhľadu na more, ktorý však podľa zmluvy mal mať, má zákazník nárok na 10% náhrady z ceny zájazdu). Naviac v prípade, že výška reklamačnej náhrady presiahne 50% ceny zájazdu, má zákazník nárok na vyššie uvedenú náhradu za stratu radosti z dovolenky. Cestovné kancelárie tak svojim klientom poskytujú určitú istotu, že ich nároky budú uspokojené.

Cestovné kancelárie sa však často spoliehajú, že v prípade porušenia povinnosti nebudú mať zákazníci v priebehu takejto udalosti záujem riešiť rozpory so zmluvou. Najčastejšie vznikajú previnenia cestovných kancelárií až v priebehu samotného zájazdu. So skutočným stavom je teda objednávateľ zájazdu často konfrontovaný až po svojom príchode do destinácie. V prípade exotickej destinácie môže byť zákazník skutočne odkázaný len na služby cestovnej kancelárie, a teda riešenie takejto situácie je pre účastníka zájazdu nepochybne zložitejšie, prípadne až bezvýchodiskové. Napríklad aj zásadná zmena typu ubytovania, nutné sťahovanie počas dovolenky, nefungujúca klimatizácia a iné porušenia zmluvy zo strany cestovnej kancelárie nám našu dovolenku znepríjemňujú. Aj my, cestovatelia, však máme svoje práva.

RADÍME

Ak Vám cestovná kancelária sľúbené služby zájazdu nedodala a nesplnila tak svoje povinnosti zo zmluvy o obstaraní zájazdu, neváhajte uplatniť svoje nároky. Týmto krokom môžete získať určitú formu zmiernenia následkov straty radosti z dovolenky. Nepremeškajte 3-mesačnú lehotu (od skončenia zájazdu) na uplatnenie práva.

 

Radi Vám pomôžeme. Kontaktujte nás!